Norge er et avansert industrisamfunn, som har vært med å skaffe oss den velstanden og den velferdsstaten vi nyter godt av i dag. Industrien bygger arbeidsplasser, vekst og verdier, og spiller derfor en viktig rolle i samfunnet. Samtidig er det viktig å huske at industrien er helt avhengig av den enkelte kunde for å kunne fungere og blomstre. I dagens globale virkelighet holder det ikke lenger å være best i byen eller best i Norge, man må være best i verden for å lykkes i næringslivet. Det krever inngående kjennskap til kundenes behov, forventninger, og krav, og det er dette denne artikkelen skal handle om.
Nærmere bestemt skal vi her fokusere på det som kalles CRM. Et CRM system er et viktig verktøy for de aller fleste bedrifter i dag. Alle som leder en industribedrift, eller driver med markedsføring og kunderelasjoner, må derfor ha kunnskap om CRM og de sentrale systemene som forteller oss om kundenes atferd. CRM står nemlig for Customer Relationship Management, det vil si kunderelasjonshåndtering.
Om CRM
CRM handler altså om hvordan man bygger relasjoner med kundene, men i vår tid med store muligheter for å samle inn og analysere data handler det i like stor grad om hvordan man får tak i informasjon om kundene og bruker denne informasjonen til bedriftens beste. Man bruker med andre ord dedikerte datasystemer for å finne ut mer om kundene og eventuelt også potensielle kunder som besøker en bedrift eller varemerkes nettside eller sosiale mediaprofiler. Dette er en aktiv tilnærming til å forstå kunden som skiller seg fra den noe mer masseorienterte produksjonen og markedsføringen vi tidligere har vært vant med.
CRM kan derfor fungere både som datastøtte og som et verktøy til å lete etter kunder og strategier. Ved hjelp av et godt CRM-system får du analyser som er svært nyttig i bedriftens planlegging og utvikling. Hensikten er å holde på de kundene man har, tiltrekke seg nye kunder, og bygge bedriftens varemerker og omdømme. Det er en filosofi om kundetilpasning kombinert med avanserte teknologiske løsninger som kan gi store utslag på bunnlinjen.
Industribedriftene og CRM
Mange har forestilt seg at CRM er mest interessant for produsenter av konsumvarer som allerede har en bred kontaktflate mot offentligheten og et stort antall kunder de kommer i møte med. Realiteten er imidlertid at også bedriftene som produserer for et mindre antall bedriftskunder eller offentlige institusjoner har god nytte av CRM når de skal bygge relasjoner. Den gamle verdenen med skjenking og golf er ikke lenger så relevant som den var. I dag gjelder det å mer planmessig bruke analytiske verktøy for å utvikle nye måter å forutse kundenes behov på. Selv når man bare skal produsere to enheter, for eksempel to skip til flere hundre millioner hver, er det viktig å vite så mye som mulig om kunden.